Inom e-handel förekommer det olika typer av returer. Det kan handla om ångerköp, reklamationer, byten eller leveranser som inte har hämtats ut. Returer är vanligast i modebranscher där kläder och skor står för den största andelen av returerna. Enligt vår erfarenhet är en returandel mellan 5-20% relativt vanlig men det finns självklart också e-handlare som är under eller över denna procentsats. Det är inte ovanligt med en kaosartad hörna med returer i ett e-handelslager. Därför kommer vi att presentera ett antal metoder för att effektivisera returhantering. Denna guide kommer inte ha fokus på hur man kan minska sin returandel eller slutkundens upplevelse av en retur utan guiden kommer ta upp tips för att du ska få en lägre returkostnad (kostnad för hantering och kapitalbindning).

Identifiera avsändaren

Det första steget i en returhantering är att returen har ankommit till lagret och ska kopplas till avsändaren samt ursprungsordern. Detta kan göras genom användning av ett order- eller referensnummer som vi har lagt till på en returetikett (om vi har skickat med en sådan) eller genom att läsa av kundens handskrivna text. Oavsett metod vill vi göra en snabb datafångst och det kan göras genom att först skanna kollinumret på fraktetiketten. Om vi har skickat med en returetikett har vi information i vårt system såsom ordernummer, kollinummer, utfrakt och kollinummer returfrakt. Vid dessa tillfällen räcker det med att vi gör en streckkodsläsning på fraktetiketten för att en matchning ska ske mellan en retur och en ursprunglig order. I andra fall skickar vi returinformation i pappersform till kunden och den innehåller då en streckkodsetikett som klistras på ordern vid en retur. Genom skanning av streckkoden får vi information om avsändarens ordernummer. Som kan märkas arbetar vi mycket med streckkodsskanning vid returer.

Standardisera returkontroller

Nästa steg i processen av en returhantering är att kontrollera returen. Detta kan ta olika lång tid beroende på ett antal faktorer. Några av dem är själva produkten som kontrolleras och den formella eller informella returpolicyn som behöver tillämpas. I detta moment kan mycket tid vinnas på genom att ha en utarbetad rutin för returer och vilka delar som behöver kontrolleras. Ta fram vad för krav som behöver uppfyllas för att en retur ska vara godkänd. Förslag på krav är kontroller kring originalförpackningar, taggar och plomber. Den här rutinen behöver vara så tydlig som möjligt för att underlätta för personen som kontrollerar returen men också för att kunden ska få en rättvis bedömning. För att ytterligare öka tempot kan det vara en god idé att använda sig av orsakskoder, till exempel 01 = kurant, 02 = ej originalförpackning skicka till outlet och 03 = kass. Orsakskoderna kan registreras i systemet genom streckkodsläsning.

Mängdinlagra

Att jobba med kontroller av returer kräver ofta att man jobbar med en retur i taget. Genom ovanstående tips kan processen effektiviseras men den kan ändå ta en del tid. För att spara en del tid kan inlagringen vara en del i returhanteringen som kan hanteras på ett snabbare sätt. Med största sannolikhet kommer det finnas returer som kommit in under dagen som behöver placeras tillbaka på lagerplatser då de är kuranta. För en snabbare hantering kan man använda sig av en plockvagn med flera fack. Max ett artikelnummer läggs i varje fack och därefter kan returerna läggas in i facken. I ert IT-system är det lämpligt att utveckla funktionalitet för att en lista ska kunna skrivas ut med lagerplatsförslag för returerna. Räkna på vad en automatisering av detta i ditt system kostar och jämför det med besparingspotentialen. Systemmässigt så är varukontrollen en inlagring på en mottagningsyta och när produkten läggs på returvagnen blir det en lagerflytt. När du ska utföra inlagringen bör du se till att listan är sorterad utefter den runda som du ska gå på lagret. Om du vill effektivisera själva rundan kommer det ett tips på det längre ner.

Synliggör returlagret

På stora lager är det vanligt med zonplock där medarbetare plockar delar av en order i olika zoner. Den stora fördelen med zonplock är att plockrundorna förkortas. Motsvarande metod kan användas till returhantering där medarbetarna bygger upp olika vagnar beroende på var returerna ska inlagras. Den här metoden är relativt ovanlig och det är inte särskilt vanligt med bra systemstöd för detta. Med detta sagt så finns det en tekniskt enklare lösning som kan fungera minst lika bra. En mindre returzon kan byggas upp med till exempel ett antal hyllmeter eller pallplatser. Zonen placeras centralt i lagret så att medarbetarna passar den när de är på väg till sina rundor. En fördel med den centrala placeringen är att det blir enklare att hålla koll på returerna så att de inte spårar ur och tar upp värdefull plats och binder kapital. När en retur ska placeras på lagret igen lagras de på de specifika returplatserna. Plocken bör alltid prioriteras från returzonen och se också till att jobba med flytande lagerplatser.

Frikoppla fysiskt flöde från informationsflöde

Inom vissa branscher är returandelen så pass stor att vi måste ta hänsyn till de förväntade returkvantiteterna när vi fyller på lagret. Detta kan hanteras genom att frikoppla det fysiska flödet från informationsflödet. Majoriteten av returer vet vi ingenting förrän de levereras till lagret. Att planera returhanteringen kan därför bli svår eftersom det aldrig finns en helhetsbild av kvantiteten. Får att få bättre koll på returerna kan det vara behjälpligt att införa att kunderna måste registrera en retur online innan de utför returen. Med registreringen av returen kan vi få reda på mycket relevant information som vi sedan kan använda för att planera returhanteringen. Genom ett bakomliggande system kan vi möjliggöra att kunden administrerar sin retur själv. Kunden kan till exempel ange orsak till returen och samtidigt göra en ny beställning om detta skulle vara önskvärt.

Det finns mycket att säga om lagerlogistik och returer (benämns ofta som inbound logisitcs, reverse logistics eller returns management). Börja implementera ovan tips för att se en skillnad i returhanteringen. Om du vill ha fler tips kring returhantering eller har några frågor kan du kontakta oss.